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汽车后市场
某汽配城改善提高服务质量
[发布时间：2015-08-11 14:33 |浏览次数：次]
主要问题点
1.客户投诉现象随处可见
2.前台接待报价时间长，客户抱怨甚至流失客户
3.排队现象时有发生，流失客户
4.各工种之间没有沟通，等工现象严重导致员工带着情绪工作，工作效率和质量受到严重影响
5.“某某车今天一定要提车”现象频出，必然导致其他车无法按时交车，影响总体效率，甚至导致客户投诉
改善着眼点
1.岗位职责分配不明确，员工职责不清，不清楚哪些该做哪些不该做
2.员工上班时间空闲，下班时间却要加班，气愤、抱怨常在
3.各工种之间没有沟通，相互职责抱怨情况严重
4.投诉没有专人对应，加以解决，反而习以为常，见怪不怪
改善对策
1.服务质量
a.服务质量永远是企业命脉
b.标准化作业保证质量平稳
2.提高效率
a.建立有序精益的工作流程
b.消除流程衔接的内部消耗
3.降低成本
a.快速准确找到并解决问题
b.提高维修设备有效利用率
改善效果
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